1. Ketepatan penggunaan struktur kalimat deskriptif
2. Kelengkapan dan keakuratan informasi fasilitas yang disampaikan

Konsep klasifikasi dan fasilitas hotel:

1. kosakata fasilitas dan layanan;
2. struktur there is/are,
3. urutan adjektiva, dan kata kerja layanan;
4. menyusun deskripsi lisan dari brosur hotel

1. Ketepatan menjelaskan tipe kamar dan komponen tarif
2. Ketepatan membaca dan menafsirkan istilah pada formulir kantor depan dan konfirmasi pemesanan

1. Tipe kamar dan tempat tidur; singkatan industri (SGL, DBL, TWN, PAX, OOO, DND, ETA, ETD);
2. komponen tarif dan rate plan (published rate, corporate rate, non-refundable);
3. membaca registration card, reservation form, dan konfirmasi pemesanan dari saluran distribusi daring;
4. melafalkan angka, tanggal, dan nilai mata uan
5. Peralatan Kantor Depan
6. Peralatan semi otomatis
7. Peralatan otomatis
8. Formulir yang digunakan di FO

1. Ketepatan penggunaan ungkapan sapaan dan tawaran bantuan
2. Kesesuaian ragam bahasa dengan situasi pelayanan formal

1. Greeting dan welcoming the guest;
2. offering assistance;
3. indirect questions;
4. ragam bahasa formal dan sopan dalam pelayanan;
5. penggunaan nama tamu dan gelar

1. Ketepatan penggunaan ungkapan standar bertelepon
2. Keakuratan mencatat pesan dan mengeja nama serta nomor

1. Answering, holding, transferring, dan taking messages;
2. ejaan nama dengan alfabet fonetik;
3. ungkapan klarifikasi dan konfirmasi;
4. latihan menyimak dengan ragam aksen penutur non-native

1. Ketepatan alur percakapan pemesanan sesuai prosedur
2. Ketepatan bahasa dalam menerima, menolak, dan mencatat pemesanan
3. Kesesuaian register pada korespondensi tertulis

1. Receive, reject, and record reservation;
2. menanyakan ketersediaan kamar dan menyebutkan tarif;
3. menawarkan produk dan layanan tambahan (upselling) pada pesan pra-kedatangan;
4. menjawab permintaan pemesanan melalui surel dan kotak masuk saluran distribusi daring

1. Ketepatan memberikan petunjuk arah dan informasi daya tarik sekitar
2. Ketepatan bahasa dalam menyampaikan penolakan disertai alternatif

1. Giving directions; merekomendasikan daya tarik, kuliner, dan transportasi di sekitar hotel;
2. menawarkan alternatif akomodasi ketika hotel penuh;
3. ungkapan permintaan maaf disertai solusi;
4. pengembangan local knowledge kota Padang dan Sumatera Barat

1. Ketepatan memahami dan menanggapi permintaan tamu
2. Ketepatan bahasa dalam menyanggupi, menunda, atau menolak permintaan

1. Handling in-house guest requests:

1. wake-up call,
2. pesan tamu,
3. permintaan pindah kamar,
4. extra bed, dan late check-out;
5. ungkapan menyanggupi dan menolak permintaan secara sopan;
6. konfirmasi tindak lanjut

1. Ketepatan urutan percakapan sesuai prosedur registrasi
2. Ketepatan bahasa dalam meminta identitas, deposit, dan menjelaskan tarif

1. Handling check-in for individual walk-in guest;
2. menawarkan tipe kamar dan tarif;
3. meminta dokumen identitas dan jaminan pembayaran;
4. menjelaskan fasilitas yang termasuk dalam tarif;
5. ungkapan sequencing dalam prosedur

1. Ketepatan mengonfirmasi data pemesanan tamu
2. Ketepatan menjelaskan kebijakan hotel

1. Handling check-in for individual walk-in guest;
2. menawarkan tipe kamar dan tarif;
3. meminta dokumen identitas dan jaminan pembayaran;
4. menjelaskan fasilitas yang termasuk dalam tarif;
5. ungkapan sequencing dalam prosedur

1. Ketepatan menyampaikan informasi kepada pemimpin rombongan
2. Kejelasan instruksi kelompok mengenai jadwal dan pengaturan kamar

1. Handling group check-in;
2. rooming list dan pembagian kamar;
3. briefing pemimpin rombongan mengenai jadwal makan, bagasi, dan titik kumpul;
4. bahasa instruksi untuk kelompok

1. Ketepatan penggunaan ungkapan empati dan permintaan maaf
2. Ketepatan menawarkan solusi dan menyampaikan tindak lanjut
3. Sikap profesional dan etis selama menangani keluhan

1. Complaint handling at Front Office;
2. tahapan mendengarkan, berempati, meminta maaf, bertindak, dan menindaklanjuti;
3. ungkapan pelunak (softeners);
4. batas kewenangan dan etika dalam menjanjikan kompensasi;
5. menjaga privasi dan martabat tamu

1. Ketepatan menjelaskan komponen tagihan dan metode pembayaran
2. Ketepatan bahasa dalam menanggapi sengketa biaya secara jujur dan sopan

1. Handling check-out for individual guest;
2. menjelaskan guest folio dan item charge;
3. metode pembayaran termasuk pembayaran nirsentuh dan folio elektronik;
4. menanggapi keberatan atas tagihan;
5. ungkapan perpisahan dan permintaan umpan balik

1. Ketepatan prosedur dan bahasa pada check-out rombongan
2. Kelancaran dan keutuhan simulasi siklus pelayanan tamu
3. Kualitas kerja sama tim dalam simulasi

1. Handling group check-out;
2. penyelesaian master account dan tagihan tambahan;
3. simulasi utuh dari pemesanan, kedatangan, masa menginap, hingga keberangkatan;
4. refleksi dan umpan balik sejawat