Matakuliah

Operasional Kantor Depan 1

- Fakultas Pariwisata dan Perhotelan

Deskripsi Mata Kuliah

Mata kuliah Operasional Kantor Depan 1 merupakan mata kuliah wajib pada Program Studi D4 Manajemen Perhotelan Semester 1 (Ganjil) dengan bobot 1 SKS teori. Mata kuliah ini dirancang untuk memberikan pemahaman dasar mengenai operasional kantor depan (front office) sebagai salah satu departemen utama dalam industri perhotelan. Pembelajaran berfokus pada konsep, fungsi, prosedur pelayanan, serta koordinasi kerja pada departemen front office dalam memberikan pelayanan profesional kepada tamu hotel. Materi pembelajaran mencakup accommodation trend industry, organisasi hotel dan organisasi front office, formulir dan peralatan front office, phone call communication, sistem pemesanan kamar hotel, registration, prosedur check-in dan check-out tamu individual maupun grup, handling complaint, serta phone service. Mahasiswa mempelajari peran dan tanggung jawab setiap bagian di kantor depan, prosedur reservasi, tata cara penerimaan tamu, serta fungsi terintegrasi front office dalam mendukung kelancaran operasional hotel dan kepuasan tamu. Pembelajaran dilaksanakan melalui metode pemberian tugas, demonstrasi, dan latihan untuk mendukung pemahaman konseptual maupun keterampilan operasional mahasiswa. Penilaian dilakukan melalui partisipasi dan keaktifan dalam perkuliahan, tugas mandiri, tugas kelompok, unjuk kerja sikap dan keterampilan, ujian tengah semester, serta ujian akhir semester. Setelah mengikuti mata kuliah ini, mahasiswa diharapkan mampu mengenali bagian-bagian dalam departemen front office beserta tugas dan tanggung jawabnya, menjelaskan konsep dan prosedur reservasi, melaksanakan prosedur check-in dan check-out, serta memahami fungsi terintegrasi front office dalam industri perhotelan. Mata kuliah ini juga menjadi landasan kompetensi dan prasyarat untuk menempuh mata kuliah Operasional Kantor Depan 2, dan praktikum Operasional Kantor Depan 2 .

CPL Program Studi pada MK

CPL-2 - Memiliki kemampuan komunikasi yang efektif dan kerjasama team dalam interaksi sosial dan pekerjaan (komunikasi dan Kerjasama team / transferable skill)

CPL-3 - Mampu berfikir logis, kritis dan inovatif dalam mengidentifikasi, menganalisis dan memberikan solusi terhadap permasalahan yang sesuai dengan bidang keahlian

CPL-4 - Memiliki pemahaman yang baik dan mampu mengaplikasikan ilmu perhotelan dalam pekerjaan profesional

CPMK

CPMK-1 - Mahasiswa mampu mengobservasi, memahami, menjelaskan konsep pelayanan kantor depan hotel terkait tugas reservasi dan reception.

CPMK-2 - Mahasiswa mampu memahami, mencari solusi masalah yang ditemukan terkait kegiatan kerja seorang dengan profesi sebagai petugas kantor depan

CPMK-3 - Mahasiswa mampu memahami menjelaskan langkah-langkah, dan mempraktekkan kegiatan reservasi dan reception

Aktivitas Pembelajaran

Pertemuan 1 - Mahasiswa mampu mengobservasi, memahami, menjelaskan konsep pelayanan kantor depan hotel terkait tugas reservasi dan reception.

Minggu 1

Sub-CPMK: Mahasiswa mampu mengobservasi, memahami, menjelaskan konsep pelayanan kantor depan hotel terkait tugas reservasi dan reception.

Pertemuan 2 - Konsep Dasar Kantor Depan Pengertian dan definisi Fungsi Kantor depan Peranan Kantor depan Operasional Kegiatan di Front Office (Guest Service Agent/GSA) Front Desk Agent Caracteristic

Minggu 2

Sub-CPMK: Mahasiswa mampu mendeskripsikan organisasi hotel dan kantor depan
Materi: Konsep Dasar Kantor Depan
Pengertian dan definisi
Fungsi Kantor depan
Peranan Kantor depan
Operasional Kegiatan di Front Office (Guest Service Agent/GSA)
Front Desk Agent Caracteristic
Metode: Flipped Classroom, Cased Method

Mahasiswa ditugaskan membaca materi tentang organisasi hotel dan kantor depan hotel.

Pertemuan 2:

Pada pertemuan kedua perkuliahan ini, pembelajaran dilakukan secara luring dengan tujuan agar mahasiswa dapat mengenal organisasi hotel dan kantor depan hotel. Metode pembelajaran yang digunakan adalah case method, yang mengharuskan mahasiswa untuk memahami materi melalui studi kasus dan aplikasi praktis.

Sebagai penugasan, mahasiswa diminta untuk menyaksikan sebuah video pengenalan Organisasi Hotel, yang akan memberikan dasar pengetahuan mengenai struktur organisasi hotel. Setelah menonton video tersebut, mahasiswa ditugaskan membuat makalah resume yang mengulas struktur organisasi hotel dan departemen kantor depan hotel.

Estimasi waktu untuk menyelesaikan tugas ini adalah satu minggu setelah pertemuan, Hal ini memberikan mahasiswa cukup waktu untuk menyelesaikan tugas dengan baik secara maksimal; Materi dan aktivitas dapat diakses dan diunduh melalui LMS UNP pada tautan: https://smile.unp.ac.id/
Indikator: Ketepatan dalam mendeskripsikan secara teoritik organisasi hotel dan kantor depan
Penilaian: Case-Based

Pertemuan 3 - Peralatan Kantor Depan Peralatan semi otomatis Peralatan otomatis Formulir yang digunakan di FO

Minggu 3

Sub-CPMK: Mahasiswa mampu menjelaskan formulir dan peralatan FO
Materi: Peralatan Kantor Depan
Peralatan semi otomatis
Peralatan otomatis
Formulir yang digunakan di FO
Metode: Pertemuan 3:

Pada pertemuan ketiga perkuliahan ini, pembelajaran dilaksanakan secara luring dengan fokus pada formulir dan peralatan FO.

Tujuan dari pertemuan ini adalah agar mahasiswa dapat memahami formulir dan peralatan FO. Metode pembelajaran yang diterapkan adalah Case Method.

Sebagai penugasan, mahasiswa diminta untuk menyaksikan sebuah video pengenalan Formulir dan Peralatan FO yang akan memberikan dasar pengetahuan mengenai struktur formulir dan peralatan yang digunakan pada departemen Front Office. Setelah menonton video tersebut, mahasiswa ditugaskan membuat makalah resume yang mengulas formulir dan peralatan departemen kantor depan hotel.; Materi dan aktivitas dapat diakses dan diunduh melalui LMS UNP pada tautan: https://smile.unp.ac.id/
Indikator: Ketepatan dalam mendeskripsikan secara teoritik tentang formulir dan peralatan kantor depan
Penilaian: Tugas; Case-Based

Pertemuan 4 - Menjawab Telepon Masuk Peranan Telepon Guna Telepon Lingkup Area Sopan Santun Bertelepon Proses Berkomunikasi Persyaratan agar dapat berkomunikasi secara baik melalui telepon

Minggu 4

Sub-CPMK: Mahasiswa mampu menjelaskan teknik berkomunikasi melalui telephone dan menerima panggilan masuk
Materi: Menjawab Telepon Masuk
Peranan Telepon
Guna Telepon
Lingkup Area Sopan
Santun Bertelepon Proses Berkomunikasi
Persyaratan agar dapat berkomunikasi secara baik melalui telepon
Metode: Pertemuan 4: Pada pertemuan keempat perkuliahan ini, pembelajaran dilakukan secara luring dengan tujuan agar mahasiswa dapat mengenal dan memahami teknik berkomunikasi melalui telephone dan menerima panggilan masuk. Metode pembelajaran yang digunakan adalah case method, yang mengharuskan mahasiswa untuk memahami materi melalui studi kasus dan aplikasi praktis. Sebagai penugasan, mahasiswa diminta untuk menyaksikan sebuah video pengenalan teknik berkomunikasi melalui telephone dan menerima panggilan masuk, yang akan memberikan dasar pengetahuan. Setelah menonton video tersebut, mahasiswa ditugaskan membuat makalah resume yang mengulas teknik berkomunikasi melalui telephone dan menerima panggilan masuk. Estimasi waktu untuk menyelesaikan tugas ini adalah satu minggu setelah pertemuan. Hal ini memberikan mahasiswa cukup waktu untuk menyelesaikan tugas dengan baik dan memahami teknik berkomunikasi melalui telephone dan menerima panggilan masuk secara maksimal.; Materi dan aktivitas dapat diakses dan diunduh melalui LMS UNP pada tautan: https://smile.unp.ac.id/
Indikator: Ketepatan dalam mendeskripsikan secara teoritik tentang teknik berkomunikasi melalui telephone dan menerima panggilan masuk di FO
Penilaian: Kuis; Case-Based

Pertemuan 5 - Reservasi Pemesanan Kamar Pengertian reservasi Tugas dan Tanggung jawab Sumber-sumber reservasi Jenis-jenis reservasi Media Reservasi Manfaat Reservasi Sistem Pemesanan Kamar Memeriksa ketersediaan kamar Menerima atau menolak reservasi Mencatat rincian dan dokumen reservasi Memastikan Reservasi Prosedur Penanganan Kamar Reservasi secara lisan atau datang langsung Teknik menjual Reservasi secara tertulis Reservasi dari travel agent Penanganan perubahan, pembatalan dan reservasi yang tidak datang

Minggu 5

Sub-CPMK: Mahasiswa mampu menjelaskan sistem pemesanan kamar hotel
Materi: Reservasi Pemesanan Kamar

Pengertian reservasi
Tugas dan Tanggung jawab
Sumber-sumber reservasi
Jenis-jenis reservasi
Media Reservasi
Manfaat Reservasi

Sistem Pemesanan Kamar

Memeriksa ketersediaan kamar
Menerima atau menolak reservasi
Mencatat rincian dan dokumen reservasi
Memastikan Reservasi

Prosedur Penanganan Kamar

Reservasi secara lisan atau datang langsung
Teknik menjual
Reservasi secara tertulis
Reservasi dari travel agent
Penanganan perubahan, pembatalan dan reservasi yang tidak datang
Metode: Pertemuan 5: Pada pertemuan kelima perkuliahan ini, pembelajaran dilaksanakan secara luring dengan fokus pada sistem pemesanan kamar hotel. Tujuan dari pertemuan ini adalah agar mahasiswa dapat memahami sistem pemesanan kamar hotel.

Metode pembelajaran yang digunakan adalah case method, yang mengharuskan mahasiswa untuk memahami materi melalui studi kasus dan aplikasi praktis. Sebagai penugasan, mahasiswa diminta untuk menyaksikan sebuah video pengenalan sistem pemesanan kamar hotel, yang akan memberikan dasar pengetahuan. Setelah menonton video tersebut, mahasiswa ditugaskan membuat makalah resume yang mengulas sistem pemesanan kamar hotel.

Estimasi waktu untuk menyelesaikan tugas ini adalah satu minggu setelah pertemuan. Hal ini memberikan mahasiswa cukup waktu untuk menyelesaikan tugas dengan baik dan memahami sistem pemesanan kamar hotel secara maksimal.; Materi dan aktivitas dapat diakses dan diunduh melalui LMS UNP pada tautan: https://smile.unp.ac.id/
Indikator: Ketepatan dalam menjelaskan teknik sistem pemesanan kamar hotel
Penilaian: Tugas; Kuis; Case-Based

Pertemuan 6 - A. Hotel Check-in Service (Tugas dan Tanggung Jawab Receptionist, Harga Kamar Khusus, Persiapan Awal Kegiatan Reception) B. Hotel Check-out Service

Minggu 6

Sub-CPMK: Mahasiswa mampu menjelaskan sistem registrasi check-in dan check out
Materi: A. Hotel Check-in Service (Tugas dan Tanggung Jawab Receptionist, Harga Kamar Khusus, Persiapan Awal Kegiatan Reception) B. Hotel Check-out Service
Metode: Pertemuan 6: Pada pertemuan keenam perkuliahan ini, pembelajaran dilakukan secara luring dengan tujuan agar mahasiswa dapat mengenal dan menguasai berbagai fitur yang terdapat dalam sistem registrasi check-in dan check out. Metode pembelajaran yang digunakan adalah case method, yang mengharuskan mahasiswa untuk memahami materi melalui studi kasus dan aplikasi praktis. Sebagai penugasan, mahasiswa diminta untuk menyaksikan sebuah video pengenalan sistem registrasi check-in dan check out, yang akan memberikan dasar pengetahuan mengenai berbagai fitur dan fungsinya. Setelah menonton video tersebut, mahasiswa ditugaskan membuat makalah resume yang mengulas penggunaan sistem registrasi check-in dan check out dalam pembuatan penanganan check-in dan check-out. Estimasi waktu untuk menyelesaikan tugas ini adalah satu minggu setelah pertemuan. Hal ini memberikan mahasiswa cukup waktu untuk menyelesaikan tugas dengan baik dan menguasai penggunaan fitur sistem registrasi check-in dan check out secara maksimal; UNP pada tautan: https://smile.unp.ac.id/
Indikator: Ketepatan dalam menjelaskan sistem pemesanan kamar hotel
Penilaian: Tugas; Kuis; Case-Based

Pertemuan 7 - Professional Etiquette for Hotelier How do you define happiness? Work – Life Balance and wellness Doing the Small Things Right from the Beginning Study Case FO Complaint Handling

Minggu 7

Sub-CPMK: Mahasiswa mampu mendeskripsikan Complaints Handling at FO
Materi: Professional Etiquette for Hotelier

How do you define happiness?
Work – Life Balance and wellness
Doing the Small Things Right from the Beginning
Study Case
FO Complaint Handling
Metode: Pertemuan 7: Pada pertemuan ketujuh perkuliahan ini, pembelajaran dilaksanakan secara luring dengan fokus pada teknik Complaints Handling at FO. Tujuan dari pertemuan ini adalah agar mahasiswa dapat mengaplikasikan Complaints Handling at FO Department. Metode pembelajaran yang diterapkan adalah Case Method, dimana mahasiswa akan mengerjakan tugas nyata sebagai bentuk aplikasi praktis dari pengetahuan yang diperoleh. Sebagai penugasan, mahasiswa diminta untuk membuat lembar kerja tersebut berdasarkan pemahaman yang telah mereka peroleh dari tugas pada pertemuan sebelumnya. Estimasi waktu untuk menyelesaikan tugas ini adalah satu minggu setelah pertemuan. Hal ini memberikan mahasiswa cukup waktu untuk menyelesaikan tugas dengan baik dan menguasai teknik Complaints Handling at FO secara maksimal.; Materi dan aktivitas dapat diakses dan diunduh melalui LMS UNP pada tautan: https://smile.unp.ac.id/
Indikator: Ketepatan dalam mendeskripsikan Complaints Handling at FO
Penilaian: Tugas; Kuis; Case-Based

Pertemuan 8 - Mahasiswa mampu mengobservasi, memahami, menjelaskan konsep pelayanan kantor depan hotel terkait tugas reservasi dan reception.

Minggu 8

Sub-CPMK: Mahasiswa mampu mengobservasi, memahami, menjelaskan konsep pelayanan kantor depan hotel terkait tugas reservasi dan reception.

Pertemuan 9 - Layanan Telepon

Minggu 9

Sub-CPMK: Mahasiswa mampu memberikan layanan telepon
Materi: Layanan Telepon
Metode: Flipped Classroom, Case Method Mahasiswa ditugaskan membaca materi tentang Layanan Telepon Pertemuan 9: Pada pertemuan kesembilan ini perkuliahan ini, pembelajaran dilakukan secara luring dengan tujuan agar mahasiswa dapat mengenal dan menguasai pelayanan dalam memberikan layanan telepon. Metode pembelajaran yang digunakan adalah case method, yang mengharuskan mahasiswa untuk memahami materi melalui studi kasus dan aplikasi praktis. Sebagai penugasan, mahasiswa diminta untuk menyaksikan sebuah video pengenalan dalam memberikan layanan telepon yang akan memberikan pengetahuan dasar. Setelah menonton video tersebut, mahasiswa ditugaskan membuat makalah resume yang mengulas penggunaan memberikan layanan telepon. Estimasi waktu untuk menyelesaikan tugas ini adalah satu minggu setelah pertemuan. Hal ini memberikan mahasiswa cukup waktu untuk menyelesaikan tugas dengan baik dan menguasai penggunaan teknik memberikan layanan telepon secara maksimal.; Materi dan aktivitas dapat diakses dan diunduh melalui LMS UNP pada tautan: https://smile.unp.ac.id/
Indikator: Ketepatan dalam menjelaskan layanan telepon
Penilaian: Tugas; Kuis; Case-Based

Pertemuan 10 - Layanan Registration Check-in (Individual)

Minggu 10

Sub-CPMK: Mahasiswa mampu memberikan layanan registration Check-in (Individual)
Materi: Layanan Registration Check-in (Individual)
Metode: Pertemuan 10: Pada pertemuan kesepuluh perkuliahan ini, pembelajaran dilaksanakan secara luring dengan fokus pada layanan registration check-in (Individual). Tujuan dari pertemuan ini adalah agar mahasiswa dapat mengaplikasikan fitur-fitur layanan registration Check-in (Individual). Metode pembelajaran yang diterapkan adalah Case Method, dimana mahasiswa akan mengerjakan tugas nyata sebagai bentuk aplikasi praktis dari pengetahuan yang diperoleh. Estimasi waktu untuk menyelesaikan tugas ini adalah satu minggu setelah pertemuan. Hal ini memberikan mahasiswa cukup waktu untuk menyelesaikan tugas dengan baik dan menguasai penggunaan fitur layanan registration Check-in (Individual) secara maksimal.; Materi dan aktivitas dapat diakses dan diunduh melalui LMS UNP pada tautan: https://smile.unp.ac.id/
Indikator: Ketepatan dalam menjelaskan prosedur check- out
Penilaian: Tugas; Kuis; Case-Based

Pertemuan 11 - Layanan Registration Check-in (With Reservation)

Minggu 11

Sub-CPMK: Mahasiswa mampu memberikan Registration Check-in with reservation
Materi: Layanan Registration Check-in (With Reservation)
Metode: Pertemuan 11: Pada pertemuan kesebelas perkuliahan ini, pembelajaran dilaksanakan secara luring dengan fokus pada penggunaan fitur sistem FO department dalam memberikan pelayanan registration check-in with reservation. Tujuan dari pertemuan ini adalah agar mahasiswa dapat mengaplikasikan fitur-fitur sistem dalam memberikan Registration Check-in with reservation. Metode pembelajaran yang diterapkan adalah Case Method, dimana mahasiswa akan mengerjakan tugas nyata sebagai bentuk aplikasi praktis dari pengetahuan yang diperoleh. Estimasi waktu untuk menyelesaikan tugas ini adalah satu minggu setelah pertemuan. Hal ini memberikan mahasiswa cukup waktu untuk menyelesaikan tugas dengan baik dan menguasai penggunaan fitur Registration Check-in with reservation secara maksimal.; Materi dan aktivitas dapat diakses dan diunduh melalui LMS UNP pada tautan: https://smile.unp.ac.id/
Indikator: Ketepatan dalam memberikan layanan registration check-in with reservation

Pertemuan 12 - Layanan registration check-in (Walk-in guest)

Minggu 12

Sub-CPMK: Mahasiswa mampu memberikan layanan registration Check-in (Walk in Guest)
Materi: Layanan registration check-in (Walk-in guest)
Metode: Pertemuan 12: Pada pertemuan keduabelas perkuliahan ini, pembelajaran dilaksanakan secara luring dengan fokus pada penggunaan fitur sistem FO department dalam memberikan pelayanan registration check-in walk in guest. Tujuan dari pertemuan ini adalah agar mahasiswa dapat mengaplikasikan fitur-fitur sistem dalam memberikan Registration Check-in with walk in guest. Metode pembelajaran yang diterapkan adalah Case Method, dimana mahasiswa akan mengerjakan tugas nyata sebagai bentuk aplikasi praktis dari pengetahuan yang diperoleh. Estimasi waktu untuk menyelesaikan tugas ini adalah satu minggu setelah pertemuan. Hal ini memberikan mahasiswa cukup waktu untuk menyelesaikan tugas dengan baik dan menguasai penggunaan fitur Registration Check-in walk in guest secara maksimaL; Materi dan aktivitas dapat diakses dan diunduh melalui LMS UNP pada tautan: https://smile.unp.ac.id/
Indikator: Ketepatan dalam memberikan layanan registration Check-in (Walk in Guest)
Penilaian: Kuis; Case-Based

Pertemuan 13 - Layanan Registration Check-in (Group)

Minggu 13

Sub-CPMK: Mampu memberikan layanan reservasi dan registrasi (Group)
Materi: Layanan Registration Check-in (Group)
Metode: Pertemuan 13: Pada pertemuan ketigabelas perkuliahan ini, pembelajaran dilaksanakan secara luring dengan fokus pada penggunaan fitur sistem FO department dalam memberikan pelayanan reservation dan registration check-in group guest. Tujuan dari pertemuan ini adalah agar mahasiswa dapat mengaplikasikan fitur-fitur sistem dalam memberikan reservation dan registration check-in group guest. Metode pembelajaran yang diterapkan adalah Case Method, dimana mahasiswa akan mengerjakan tugas nyata sebagai bentuk aplikasi praktis dari pengetahuan yang diperoleh. Estimasi waktu untuk menyelesaikan tugas ini adalah satu minggu setelah pertemuan. Hal ini memberikan mahasiswa cukup waktu untuk menyelesaikan tugas dengan baik dan menguasai penggunaan fitur reservation dan registration check-in group guest secara maksimal; Materi dan aktivitas dapat diakses dan diunduh melalui LMS UNP pada tautan: https://smile.unp.ac.id/
Indikator: Ketepatan dalam memberikan layanan reservasi dan registrasi (Group)
Penilaian: Tugas; Kuis; Case-Based

Pertemuan 14 - Layanan check-out (Individual)

Minggu 14

Sub-CPMK: Mampu memberikan layanan check-out (Individual)
Materi: Layanan check-out (Individual)
Metode: Pertemuan 14: Pada pertemuan keempatbelas perkuliahan ini, pembelajaran dilaksanakan secara luring dengan fokus pada penggunaan fitur sistem FO department dalam memberikan pelayanan check-out individual guest. Tujuan dari pertemuan ini adalah agar mahasiswa dapat mengaplikasikan fitur-fitur sistem dalam memberikan layanan check-out individual guest. Metode pembelajaran yang diterapkan adalah Case Method, dimana mahasiswa akan mengerjakan tugas nyata sebagai bentuk aplikasi praktis dari pengetahuan yang diperoleh. Estimasi waktu untuk menyelesaikan tugas ini adalah satu minggu setelah pertemuan. Hal ini memberikan mahasiswa cukup waktu untuk menyelesaikan tugas dengan baik dan menguasai penggunaan fitur check-out individual guest secara maksimal; Materi dan aktivitas dapat diakses dan diunduh melalui LMS UNP pada tautan: https://smile.unp.ac.id/
Indikator: Ketepatan dalam memberikan layanan check-out (Individual)
Penilaian: Tugas; Kuis; Case-Based

Pertemuan 15 - Layanan check-out tamu (Group)

Minggu 15

Sub-CPMK: Mahasiswa mampu memberikan layanan check-out (Group)
Materi: Layanan check-out tamu (Group)
Metode: Pertemuan 15: Pada pertemuan kelimabelas perkuliahan ini, pembelajaran dilaksanakan secara luring dengan fokus pada penggunaan fitur sistem FO department dalam memberikan pelayanan check-out group guest. Tujuan dari pertemuan ini adalah agar mahasiswa dapat mengaplikasikan fitur-fitur sistem dalam memberikan layanan check-out group guest. Metode pembelajaran yang diterapkan adalah Case Method, dimana mahasiswa akan mengerjakan tugas nyata sebagai bentuk aplikasi praktis dari pengetahuan yang diperoleh. Estimasi waktu untuk menyelesaikan tugas ini adalah satu minggu setelah pertemuan. Hal ini memberikan mahasiswa cukup waktu untuk menyelesaikan tugas dengan baik dan menguasai penggunaan fitur check-out group guest secara maksimal; Materi dan aktivitas dapat diakses dan diunduh melalui LMS UNP pada tautan: https://smile.unp.ac.id/
Indikator: Ketepatan dalam memberikan layanan check-out (group)
Penilaian: Tugas; Kuis; Case-Based

Pertemuan 16 - Mahasiswa mampu memahami menjelaskan langkah-langkah, dan mempraktekkan kegiatan reservasi dan reception

Minggu 16

Sub-CPMK: Mahasiswa mampu memahami menjelaskan langkah-langkah, dan mempraktekkan kegiatan reservasi dan reception